終日奔波在進(jìn)店培訓(xùn)的路上，一人獨(dú)處之時(shí)，我總會(huì)想起自己這些年的經(jīng)歷。從一個(gè)每天幫各門(mén)店發(fā)單頁(yè)的輔助人員，到成為一個(gè)助聽(tīng)器驗(yàn)配師，再到現(xiàn)在的培訓(xùn)崗位。
我聽(tīng)過(guò)大咖們的諄諄教誨，安慰過(guò)滿(mǎn)帶委屈和不解的新進(jìn)同事，感受過(guò)用戶(hù)喜極而泣的感激，也同樣看到過(guò)義憤填膺的怒容……
剛?cè)胄袝r(shí)，我聽(tīng)聞一大咖用八個(gè)字來(lái)概括助聽(tīng)器驗(yàn)配師這個(gè)職業(yè)——“亦商，亦善，亦醫(yī)，亦教”，可謂形容得非常精準(zhǔn)，受益良多。
△王斌老師與同事學(xué)習(xí)交流(右1)
隨著對(duì)行業(yè)的深入了解，我對(duì)這八個(gè)字的感觸也就越深，感嘆要想堅(jiān)持下來(lái)實(shí)屬不易。
當(dāng)我們看到“網(wǎng)購(gòu)”變成了“網(wǎng)溝”;遇見(jiàn)了本無(wú)望醫(yī)治，卻被某無(wú)良醫(yī)院騙取了近十萬(wàn)的醫(yī)療費(fèi)用，導(dǎo)致最后無(wú)錢(qián)配助聽(tīng)器的無(wú)辜聽(tīng)損小孩;碰到了無(wú)視前期咨詢(xún)?cè)嚶?tīng)，到了給家人帶來(lái)不可彌補(bǔ)的傷害后才姍姍來(lái)遲的固執(zhí)大爺……這些都讓我們?nèi)珲喸诤硇闹兴岢?/p>
表面上看，驗(yàn)配師有一個(gè)基本的流程，即咨詢(xún)、問(wèn)診、建檔、檢查、判斷、選配、試聽(tīng)、評(píng)估、調(diào)試、康復(fù)指導(dǎo)和回訪。
而實(shí)際上這一系列的工作是一個(gè)涉及多學(xué)科交叉的系統(tǒng)工程，對(duì)驗(yàn)配師綜合能力要求是非常高的。做好上述工作，同時(shí)還要對(duì)用戶(hù)的心理需求和社會(huì)需求有足夠的了解，才有可能驗(yàn)配成功。
這里說(shuō)到的“成功”，指的是用戶(hù)及身邊的人對(duì)助聽(tīng)器效果滿(mǎn)意，用戶(hù)在自身的個(gè)體差異基礎(chǔ)上能夠融入到主流社會(huì)，而非簡(jiǎn)單的交易完成。
△王斌老師(右1)與聽(tīng)覺(jué)有道的伙伴參加北京國(guó)際聽(tīng)力學(xué)大會(huì)
所以當(dāng)我聽(tīng)到有人問(wèn)：為什么我給用戶(hù)推薦了機(jī)器，聽(tīng)的效果也很好，但用戶(hù)總是會(huì)說(shuō)我再回去商量商量、比較比較、參考參考?為什么我們的未配機(jī)用戶(hù)回訪兩次后經(jīng)常不接我們的電話了?我們約用戶(hù)到店，他們?yōu)槭裁床粊?lái)?為什么一些用戶(hù)配了助聽(tīng)器后沒(méi)多久就不愿再戴了?
我們需要反思，我們?cè)隍?yàn)配的時(shí)候是不是也出現(xiàn)了“聽(tīng)力”問(wèn)題。這指的不是聽(tīng)損，而是指“聆聽(tīng)能力”。出現(xiàn)這些問(wèn)題，很多時(shí)候都是因?yàn)椤皭?ài)說(shuō)”不“愛(ài)聽(tīng)”，我們需要通過(guò)傾聽(tīng)去了解對(duì)工作有用的信息。比如：
性格、興趣愛(ài)好
家庭關(guān)系、健康情況、收入狀況
職業(yè)經(jīng)歷
人生觀、價(jià)值觀、審美觀、消費(fèi)觀
生活狀態(tài)、未來(lái)計(jì)劃
通過(guò)助聽(tīng)器迫切想解決的問(wèn)題(最為重要)
只有知道了這些信息，我們才能把用戶(hù)及其家人往正確的方向上引導(dǎo)，讓用戶(hù)在我們專(zhuān)業(yè)溫暖的服務(wù)和家人的幫助下找回康復(fù)的信心，把真誠(chéng)放在第一位，讓溝通變得更體貼和善解人意，而不是靠一時(shí)的“忽悠”。
△王斌老師給用戶(hù)進(jìn)行聽(tīng)力分析
助聽(tīng)器驗(yàn)配是一個(gè)非常個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程。我們?cè)趯?shí)際工作中不斷地摸索，總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)，這是驗(yàn)配師接觸某種情況或者相近似的個(gè)體多了，試出來(lái)的個(gè)人驗(yàn)配技巧。
經(jīng)驗(yàn)很重要，但它不能代表專(zhuān)業(yè)，它缺乏對(duì)根由的了解或數(shù)據(jù)的支撐，所以很難復(fù)制和傳授。所以我們必須通過(guò)刻苦的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，以專(zhuān)業(yè)為指導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)積累，才會(huì)讓我們真正地?fù)碛袑?zhuān)業(yè)自信，從而更好地“駕馭產(chǎn)品”和“引導(dǎo)客戶(hù)”，通過(guò)不斷提高的專(zhuān)業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)，最終得到用戶(hù)的信賴(lài)。
我相信每一臺(tái)聆聽(tīng)效果好的助聽(tīng)器背后，都必然站著一個(gè)專(zhuān)業(yè)溫暖的驗(yàn)配師。